Infomedia Perkuat Layanan BPO dengan Agentic AI

Penggunaan kecerdasan buatan mulai mengubah cara perusahaan penyedia layanan pelanggan menjalankan operasional bisnis di Indonesia. Model pusat panggilan yang sebelumnya mengandalkan banyak tenaga manusia kini bergerak menuju sistem otomatis berbasis agentic AI, sebagaimana dilansir dari Detik iNET.

Perubahan tersebut turut memengaruhi industri business process outsourcing (BPO). Teknologi tidak lagi sekadar digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui chatbot, tetapi mulai mengambil alih rangkaian pekerjaan operasional secara lebih menyeluruh.

Agentic AI Mengubah Pola Operasional BPO

Agentic AI merupakan sistem kecerdasan buatan yang mampu menjalankan tugas secara mandiri berdasarkan alur kerja tertentu. Kemampuannya mencakup pengolahan informasi, analisis data, hingga penanganan persoalan pelanggan secara langsung. Berbeda dengan chatbot sederhana yang umumnya memberikan jawaban atas pertanyaan umum, teknologi ini dapat menjalankan beberapa tahapan pekerjaan dalam satu proses operasional.

Penerapannya membuka peluang bagi perusahaan untuk mengoptimalkan layanan tanpa sepenuhnya bergantung pada tenaga manusia. Salah satu alasan perusahaan mulai mengadopsi teknologi tersebut adalah kebutuhan mengendalikan pengeluaran operasional. Integrasi AI ke dalam aktivitas sehari-hari memungkinkan perusahaan memperoleh efisiensi tanpa harus menyiapkan seluruh infrastruktur teknologi secara mandiri sejak awal.

Dalam penerapan model BPO modern, otomatisasi tidak berarti seluruh pekerjaan manusia dihilangkan. Pembagian tanggung jawab justru diarahkan agar mesin menangani pekerjaan rutin, sedangkan tenaga manusia berfokus pada pengawasan tata kelola dan penyelesaian persoalan yang membutuhkan penanganan lebih kompleks.

Infomedia Terapkan Kolaborasi Manusia dan AI

Kolaborasi antara kemampuan teknologi dan keahlian pekerja menjadi salah satu pendekatan yang diterapkan Infomedia Nusantara. Perusahaan tersebut menjalankan model operasional yang menggabungkan kedua unsur itu di 14 lokasi operasional di Indonesia.

Pendekatan tersebut menempatkan otomatisasi sebagai bagian dari proses bisnis, bukan sekadar teknologi tambahan. Dengan pembagian tugas yang lebih terarah, pekerjaan berulang dapat ditangani mesin, sementara manusia tetap menjalankan fungsi pengawasan dan menangani kasus yang memerlukan pertimbangan lebih lanjut.

Strategi ini juga berkaitan dengan upaya menekan biaya layanan atau cost-to-serve tanpa mengorbankan mutu pelayanan. Efisiensi operasional menjadi salah satu aspek penting bagi perusahaan BPO dalam mempertahankan keberlangsungan bisnis di tengah kondisi ekonomi yang tidak menentu.

Efisiensi dan Integrasi Teknologi Jadi Tolok Ukur

Keberhasilan penerapan kecerdasan buatan tidak hanya dilihat dari keberadaan teknologi dalam perusahaan. Perubahan dari proyek percontohan menuju penggunaan AI dalam aktivitas operasional sehari-hari turut menjadi salah satu indikator yang diperhatikan lembaga riset global. Penilaian tersebut tercermin dalam penganugerahan Frost & Sullivan 2026 Indonesian Company of the Year. Konsistensi perusahaan dalam mengintegrasikan teknologi ke dalam proses bisnis menjadi bagian penting dari penilaian terhadap perkembangan industri BPO.

Persaingan penyedia layanan outsourcing di Indonesia pun semakin bergeser. Jumlah agen manusia bukan lagi satu-satunya ukuran kemampuan perusahaan, karena ketepatan integrasi agentic AI dalam menghasilkan layanan yang cepat, efisien, dan terukur juga menjadi perhatian. Direktur Utama PT Infomedia Nusantara, Eddy Sofryano, menjelaskan bahwa pendekatan perusahaan mengutamakan perpaduan kompetensi manusia, teknologi, dan kedisiplinan operasional dalam menjalankan transformasi digital.

"Di Infomedia, kami memadukan keahlian manusia, teknologi cerdas, dan operasional yang disiplin untuk menghadirkan transformasi yang memberikan nilai bermakna bagi pelanggan. Pencapaian ini juga merupakan hasil kolaborasi strategis dengan pelanggan dan mitra. Kepercayaan, visi bersama, serta komitmen untuk terus berinovasi menjadi kekuatan bagi Infomedia dalam mendukung transformasi digital perusahaan," ujar Eddy Sofryano, Direktur Utama PT Infomedia Nusantara, dalam keterangan yang diterima Detik iNET, Jumat (6/11/2026).