PLN Raih Predikat Sector Champion di Danantara CX100 Award 2026

Penguatan kualitas pelayanan kepada masyarakat mengantarkan PT PLN (Persero) meraih dua pengakuan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Dilansir dari Medcom, PLN memperoleh predikat Sector Champion untuk kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik.

Pencapaian tersebut mencerminkan upaya perusahaan dalam menyediakan layanan kelistrikan yang andal, mudah dijangkau, dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. PLN juga terus mendorong peningkatan pengalaman masyarakat melalui pembenahan berbagai aspek pelayanan.

Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan mutu layanan di berbagai perusahaan milik negara. Evaluasi dilakukan menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama.

Ketiga aspek tersebut meliputi effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, serta emotion atau kenyamanan. Kerangka ini digunakan untuk menilai pengalaman pelanggan secara menyeluruh sekaligus mendukung perbaikan layanan dan penguatan kepercayaan masyarakat terhadap BUMN.

Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, menjelaskan bahwa transformasi perusahaan negara tidak cukup dinilai berdasarkan pencapaian bisnis dan operasional. Kemampuan memberikan pelayanan berkualitas, merespons kebutuhan masyarakat, dan menghadirkan manfaat nyata juga menjadi bagian penting dari perubahan tersebut.

Dalam pandangannya, kualitas pelayanan merupakan faktor yang mendukung keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang. Dony menekankan pentingnya layanan sebagai unsur utama yang memungkinkan sebuah perusahaan bertahan selama lebih dari satu abad.

"Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis," ujar Dony.

Ia turut menyoroti perubahan pola persaingan bisnis. Keunggulan perusahaan, menurut Dony, tidak lagi semata-mata ditentukan oleh produk atau harga, tetapi juga oleh mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan dalam setiap titik interaksi.

"Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas," imbuhnya.

PLN perkuat keandalan dan transformasi digital

Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menyampaikan bahwa pengakuan tersebut menegaskan perlunya memastikan perubahan perusahaan memberikan dampak langsung kepada pelanggan. Keandalan pasokan listrik harus disertai kemudahan mengakses layanan, respons yang cepat, dan pengalaman pelayanan yang konsisten.

"Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional," ujar Darmawan.

Untuk mendukung peningkatan kepuasan masyarakat, PLN memperluas digitalisasi dari proses operasional ketenagalistrikan hingga komunikasi dan pelayanan kepada pelanggan. Upaya tersebut mencakup integrasi proses bisnis, pengembangan ekosistem digital, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusia.

Penguatan berbagai aspek tersebut diarahkan untuk membuat pelayanan lebih praktis, transparan, dan responsif. PLN juga menempatkan efisiensi dan kemampuan beradaptasi sebagai bagian dari transformasi perusahaan, dengan tujuan menjadi pilihan utama masyarakat dalam memenuhi kebutuhan solusi energi.

"Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia," kata Darmawan.

PLN Mobile dan budaya pelayanan berorientasi pelanggan

Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyatakan bahwa penghargaan tersebut menjadi dorongan untuk melanjutkan pembenahan layanan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah mengembangkan aplikasi PLN Mobile agar pelanggan dapat mengakses berbagai kebutuhan kelistrikan melalui layanan digital.

Aplikasi PLN Mobile menyediakan akses untuk pengajuan pasang baru, perubahan daya, pembayaran, hingga penyampaian pengaduan gangguan. Selain mengembangkan aplikasi, PLN terus meningkatkan keandalan pasokan listrik dan memperkuat respons petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan.

"Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan," ucap Rozy.

Rozy menambahkan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan perlu didukung oleh budaya kerja yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat di seluruh bagian organisasi. Keandalan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan merupakan unsur yang saling berkaitan.

Menurutnya, tanggung jawab menjaga mutu pelayanan tidak terbatas pada unit yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Seluruh bagian perusahaan perlu berkontribusi karena pengalaman masyarakat terbentuk melalui rangkaian proses bisnis yang dijalankan PLN.

"Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan," pungkas Rozy.